Asiakaskokemus menestyksen ytimessä -koulutus 15.9.2015

Suomen Liikekirjat järjestää yhteistyössä Docendon kanssa koulutuksen:

Tiistai 15.9.2015 Radisson Blu Royal Hotel, Helsinki
Digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä yritykset ja palvelut muistuttavat yhä enemmän toisiaan ja asiakkaiden on helppo vaihtaa toimittajaa tai ostopaikkaa – uskollisuus vähenee. Asiakaskokemuksesta on tullut olennainen kilpailutekijä, jonka moni yritys on ottanut strategiseksi kehitysalueeksi.

Yrityksen tuottama asiakaskokemus ei saa olla sattuman kauppaa, vaan sitä on johdettava systemaattisesti läpi koko organisaation. Asiakaskokemus kokonaisuutena ja erityisesti digitaalisissa kanavissa edellyttää yrityksiltä uutta ajatusmallia, jossa asiakkaan tarpeiden lisäksi ymmärretään ne olosuhteet, joissa asiakas ostopäätöksiään tekee.


Koulutuksen tavoite:

  • Lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä yrityksen menestystekijänä monikanavaisessa liiketoiminnassa.
  • Tarjota asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä työkaluja, käytäntöjä ja esimerkkejä.
  • Auttaa hahmottamaan digitaalisten kanavien rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa.
  • Antaa eväitä viedä asiakaskeskeiset strategiat käytännön toimiksi.

    Kenelle:
  • Henkilöille, jotka työstävät asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä käytäntöjä yrityksissä: liiketoiminnan kehittäjät sekä myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset.

 
OHJELMA

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Mistä asiakaskokemus muodostuu?
    ▪    Kymmenen asiaa asiakaskokemuksesta
Missä asiakaskokemus muodostuu?
    ▪    Kohtaamiset kaikissa kanavissa
    ▪    Asiakaspolku – miten yritys sen luo ja miten asiakas sitä kulkee
    ▪    Oman yrityksen asiakaspolun määrittely – työkalu käyttöön

10.15 Tauko

10.30 Miten toimii asiakaskeskeinen organisaatio?
    ▪    Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin perusta
    ▪    Viiden askeleen malli asiakaskokemuksen johtamiseen
    ▪    Asiakkaan kuuntelun menetelmät – mitä tietoa kerätään ja miten?
    ▪    Tiedon käsittely ja hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä

12.00 Lounas

12.45 Digitaalinen liiketoiminta ja monikanavaisuus
    ▪    Digitaalinen asiakaskokemus – mistä ja missä se muodostuu?
    ▪    Asiakaskokemuksen vaikutus liiketoiminnan menestykseen
    ▪    Onnistumisia ja sudenkuoppia

14.00 Kahvitauko

14.20 Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen
    ▪    Mittaamisella parempiin tuloksiin – työkaluja, menetelmiä ja esimerkkejä
Teoriasta käytännön toimiin – digitaalisen asiakaskokemuksen johtaminen
    ▪    Strategiasta käytäntöön monikanavaisessa liiketoimintaympäristössä

16.00 Koulutuspäivä päättyy

Varaa oma paikkasi 11.8. mennessä

Hinta 650 € (+ alv. 24 %). Hinta sisältää koulutusmateriaalin, ohjelman mukaiset tarjoilut sekä kouluttajien kirjoittamat kirjat: Digitaalinen asiakaskokemus ja Committed to Customers.

Lisätietoja ja ilmoittautuminen sähköpostitse info@docendo.fi tai puhelimitse 040 7270 251. Kysy myös ryhmätarjousta!

Kouluttajina:

Johanna_Vesterinen_koulutus
Johanna Vesterinen, XperienceFocus Oy
Johanna toimii asiakaskokemusten kehittämisen kouluttajana ja asiantuntijana. Hänellä on monipuolinen tausta erilaisista yrityselämän rooleista, niin globaaleista tehtävistä Nokialta kuin johtotehtävistä Kansainvälisen Kaupan Koulutuskeskuksesta FINTRAsta. Johanna on kirjoittanut kirjan ’Committed to Customers – A 5-Step Model for Delivering Great Customer Experiences’. Johannan erikoisalaa on asiakas- kokemusten mittaaminen ja hän on sertifioitu Net Promoter Score -asiantuntija.

Marko_Filenius_koulutus
Marko Filenius, Descom Oy

Markolla on lähes 20 vuoden kokemus sähköisen liiketoiminnan parista. Asiakaskokemuksen johtamisen perspektiiviä on syventänyt kokemus mediatoimialasta, mobiilipalveluiden kehityksestä ja markkinointi- ja analytiikkateknologioiden liiketoiminnan kehityksestä. Tällä hetkellä hän vastaa keskisuurten verkkokauppa-asiakkaiden liiketoiminnasta Descom Oy:ssä. Marko on kirjoittanut keväällä 2015 ilmestyneen Digitaalinen asiakaskokemus -kirjan.


Osallistumisehdot ja laskutus
Koulutuspaikan varaus on mahdollista peruuttaa maksuttomasti 14 päivää ennen  tilaisuuden alkua. Laskutus tapahtuu sen jälkeen. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.